Churn Management: Telekommunikation Privatkunden Use Case

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Wie kann ich meine Kunden besser binden?

Ausgangslage

Otto Optimierer ist kaufmännischer Leiter in dem Immobilienwirtschaftsunternehmen Sprunghaft. Otto mag Weihnachtskarten von seinen Geschäftspartnern, Info-Mails und den direkten Austausch mit seinen Kollegen und Kunden. Er freut sich, wenn seine Sekretärin morgens an seinen Kaffee mit einem Spritzer weißer Milch denkt und ihn fragt, was er als Mittagsbestellung wünscht. Ob ihm zum Mittag eher nach einem gesunden, aber teuren Ayurveda Salat ist oder er den schnellen günstigen Burger bevorzugt. Er mag es in allen Bereichen, wenn man sich um ihn und seine Bedürfnisse kümmert und ihn über Optionen informiert.

Otto beschäftigt sich zurzeit mit den Zahlungen des kompletten Immobilienwirtschaftsunternehmens an seinen Energielieferanten. Er fragt sich, wann er eigentlich das letzte Mal von ihm gefragt worden ist, was ihm wichtig ist und ob man ihn nach Änderungen in seinem Verbrauch gefragt hat und ob er vielleicht auch auf Oköstrom wechseln möchte. Otto kann sich nicht erinnern. Otto fängt an sich zu ärgern, er würde nie so mit seinen Kunden umgehen. Gerade gestern hat er sich noch persönlich mit einem guten Kunden unterhalten, der ihm erzählte, dass  er seinen Energielieferanten innerhalb von fünf Minuten zu einem günstigeren Anbieter auf einem Onlineportal gewechselt hat. Otto fragt sich, warum er dies nicht auch tun sollte, wenn man sich nicht um ihn als Kunden bemüht und dass obwohl seine Firma mit 5000 Filialen und einem hohen Verbrauch sicher zu den wichtigsten Kunden des Energieunternehmers gehört. Otto geht ins Internet und ruft die Portalseite auf.

Horst Halter, Leiter des Energieunternehmens, ahnt zu diesem Zeitpunkt nicht, dass er gerade dabei ist, einen seiner größten Kunden zu verlieren und dieser abwanderungsgefährdet ist.

Beide sind zu diesem Zeitpunkt in einer unglücklichen Lage – Churn Prevention (Churn Management) hätte diese negative Situation für beide Seiten verhindern können.

Zielsetzung

Was hätte das Ziel von Horst Halter in Bezug auf Otto Optimierer sein sollen und welche Zielsetzung sollte er in Zukunft bei seinen Kunden verfolgen?

  1. Abwanderungsgefährdete Kunden identifizieren
  2. Rentable und profitable Kunden identifizieren
  3. Abwanderung verhindern

Horst Halter muss frühzeitig identifizieren, welche seiner Kunden abwanderungsgefährdet sein könnten und wie hoch die Kundenbindungsrate ist. Er muss bewerten können, welches die rentablen und profitablen Kunden sind und muss mit geeigneten Maßnahmen deren Abwanderung verhindern.

Vorgehensweise (Maßnahmen)

Horst Halter kontaktiert ein Beraterteam, damit er zukünftig keine wichtigen Kunden mehr verliert. Das Beraterteam stellt ihm folgende Vorgehensweise zur Abwanderungsprävention (Churn Prevention) vor.

Wer ist abwanderungsgefährdet?

  1. Ermittlung der abwanderungsgefährdeten Kunden (Datenbasis z.B. KPIs aus den Kundendaten sowie demografische Daten, Preisanpassung der Wettbewerber, Geo-Informationen)
    1. Errechnung der Abwanderungswahrscheinlichkeit (Churn Score)
    2. Errechnung der Customer Retention Rate (Kundenbindungsrate)

Welche Kunden sind rentabel und profitabel?

  1. Ermittlung des Kundenwerts (Customer Value)

 Welche Maßnahmen passen zu dem Kunden?

  1. Einleitung von Kundenbindungsmaßnahmen

Hat sich etwas getan?

  1. Errechnung der Abwanderungsrate (Churn Rate)– Kontrolle (Errechnung vor den Maßnahmen und danach)
    1. Anzahl der abgewanderten/verlorenen Kunden
    2. Prozentzahl der abgewanderten/verlorenen Kunden
    3. Wert des verlorenen Geschäfts/Umsatzes
    4. Prozent des verlorenen Geschäfts/Umsatzes

Mit Churn Management ist die Firma von Horst Halter nun in der Lage,

  • seine abwanderungsgefährdeten Kunden zu identifizieren.
  • Kundenerwartungen festzulegen (welchen Mehrwert hat der Kunde).
  • Kundenkommunikation zu personalisieren.
  • proaktiven Kundenservice zu betreiben.
  • Messung und Analyse von Kunden-Kennzahlen (KPI’s) zu messen und zu analysieren.

Mehrwert

Hätte Horst Halter sich schon früher mit dem Thema Abwanderungsprävention (Churn Prevention) beschäftigt, hätte er verhindern können einen profitablen Kunden zu verlieren.

Mit Churn Prevention kann das Unternehmen von Horst Halter nun auf Basis von KPIs aus den Kundendaten sowie demografische Daten, Preisanpassung der Wettbewerber, Geo-Informationen und weiteren Informationen ermitteln, welche seiner Kunden abwanderungsgefährdet sind und frühzeitig handeln. Er wird ermitteln, welche Kunden für ihn „wertvoll“ sind und passenden Kundenbindungsmaßnahmen auf Basis der Ergebnisse ermitteln können.

Folgende Unternehmensprozesse kann Horst Halter zukünftig mit Churn Management optimieren und so Kosten sparen sowie effektiv passende Maßnahmen in der Kundenbetreuung und –bindung ergreifen:

  • Seine abwanderungsgefährdeten Kunden zu identifizieren
  • Kundenerwartungen festlegen (welchen Mehrwert hat der Kunde)
  • Kundenkommunikation personalisieren
  • Proaktiver Kundenservice zu betreiben
  • Messung und Analyse von Kunden-Kennzahlen (KPI’s) zu messen und zu analysieren

Und das Ende der Geschichte – Im Nachhinein hat Horst Halter mit seiner Churn Prevention noch herausgefunden, dass Otto Optimizer mit seinem Immobilienwirtschaftsunternehmen ein A-Kunde war, dem der persönliche Kontakt sehr wichtig ist. Eine stabile Kundenbeziehung hätte mit einfachen Maßnahmen wie regelmäßigen Kontaktpunkten (Weihnachtskartengruß, Newsletter, monatliches Telefonat etc.) sowie regelmäßigen Bedarfsprüfungen nach den Werten und Produktvorlieben des Unternehmens aufgebaut werden können. Der Verlust des wichtigen Kunden, motiviert durch einen für ihn eigentlich unpassenden Anreiz (nicht Erfüllung seiner Kundenbedürfnisse der Wertschätzung und gleichzeitig bloßer Preisnachlass des neuen Energieversorgers), hätte so einfach vermieden werden können.

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PTSGroup_Janine Pienski_Lead Consultant - Customer Experience

Janine Pienski
Lead Consultant – Customer Experience
Telefon: +49 421 43810-053
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