Churn Management: Telekommunikation Privatkunden Use Case

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Wie kann ich meine Kunden besser binden?

  1. Ausgangslage

 

Franz Müller ist Vertriebsmitarbeiter im Privatkundenbereich eines renommierten Telekommunikations-Unternehmens. Er weiß, dass es fünfmal teurer ist einen Neukunden zu akquirieren, als einen Bestandskunden mit passenden Maßnahmen zu halten. Dennoch musste er feststellen, dass von allen Verträgen, die er vor zwei Jahren abgeschlossen hat, nur 43% verlängert worden sind und sich 57% der Kunden dazu entschieden haben den Anbieter zu wechseln. Franz ist durchaus bewusst, dass Vergleichsportale und Online-Kündigungen es dem Kunden immer einfacher machen, den besten „Deal“ zu finden. Dennoch ist er von dieser hohen Abwanderungsquote überrascht, wenn nicht sogar schockiert. Er konnte zwar viele Neukunden gewinnen, allerdings sieht er dringenden Handlungsbedarf, seine Bestandskunden zu halten – nur wie?

 

  1. Zielsetzung

 

Franz denkt sich, dass es ein Tool geben müsste, welches direkt an sein CRM-System gekoppelt ist, um ihm alle relevanten Daten rund um seinen Kunden zu liefern. Wenn dieses Tool zusätzlich einen Algorithmus enthalten würde, welcher die abwanderungsgefährdeten Kunden aufgrund von vorher bestimmten Kriterien ermittelt, wäre es für ihn leicht, gezielt Kontakt zu ihnen aufzunehmen. Es sollte zusätzlich über eine Machine Learning- Technologie verfügen, um aus den analysierten Werten geeignete Methoden abzuleiten und aus bereits durchgeführten Maßnahmen zu lernen. Solch ein Tool würde ihm schon sehr weiterhelfen, wenn er allerdings noch ein Dashboard gäbe, welches ihm die Daten aufbereitet anzeigt und Maßnahmenvorschläge unterbreitet, So könnte er seine Aktivitäten zielgerichtet und passgenau planen und durchführen sowie  40% der abwanderungsgefährdeten Kunden vor der Kündigung identifizieren und mit geeigneten Maßnahmen als Kunden halten können.

 

  1. Vorgehensweise

Nach sorgsamer Recherche hat sich Franz für das „Churn Prevention Tool“ der PTSGroup entschieden. Dies bietet eine Schnittstelle zum SAP CRM und zum Microsoft Dynamics sowie zur unternehmenseigenen Website.  Nachdem die Schnittstelle zum eigenen CRM-System hergestellt wurde, testet er die für ihn wichtigsten Funktionalitäten:

Mit dem Tool kann Franz zunächst alle Kunden filtern, die mit dem definierten Risikodatum in der nächsten Woche liegen (acht Wochen vor der Kündigungsfrist). Der Algorithmus kann nun selektieren, welche Kunden besonders abwanderungsgefährdet sind z.B. durch schlechte Bewertungen in Foren oder dem Login auf der firmeneigenen Website. Denn dies passiert oftmals aufgrund von falschen Abrechnungen oder aufgrund eines Kündigungswunsches, nur in den wenigsten Fällen loggt sich der Kunde ein, wenn er absolut zufrieden ist. Anschließend werden alle Kunden mit Priorität A hervorgehoben, denn diese sind besonders wertvoll für das Unternehmen und verursachen den größten Umsatzeinbruch, wenn sie abwandern.

Franz hat nun eine Liste von 63 Personen, bei denen die Wahrscheinlichkeit sehr hoch ist in kürze zu kündigen.  Diese Personen werden nun geclustert nach Art der Kontaktaufnahme, Sonderkonditionen, Upgrades, Sonderservices und der Notwendigkeit für Geschenke.

Franz erhält so Vorschläge zu kundenspezifischen Angeboten: Tom, 32 aus Köln, benutzt seit drei Jahren das gleiche Gerät und erhält das Angebot für ein neues iPhone per Post-Kampagne. Susanne, 53 aus Erfurt, ist sehr preissensibel und erhält über einen Call-Center-Mitarbeiter das Angebot für die nächsten zwölf Monate, statt 29,90€ nur noch 24,90€ zu zahlen. Robert, 42 aus München, erhält einen günstigen Partnervertrag für seine Frau in einer Mailkampagne angeboten. Manfred, 68 aus Schönhagen, kann seinen Vertrag zu den gleichen Konditionen behalten und bekommt kostenfrei einen Fernsehschluss inkl. Technikertermin dazu.

Nach vier Wochen kann Franz eine erste Bilanz ziehen, welche der kontaktierten Personen tatsächlich ihren Vertrag verlängert haben und welche Maßnahmen dazu nötig waren.

Nachdem er das Tool ein Jahr benutzt hat, haben sich bereits 82% dazu entschieden ihren Vertrag zu verlängern.

Ihr Ansprechpartner


PTSGroup_Janine Pienski_Lead Consultant - Customer Experience

Janine Pienski
Lead Consultant – Customer Experience
Telefon: +49 421 43810-053
E-Mail: j.pienski@ptsgroup.de

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