Customer Experience

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Die Services rund um ein Produkt werden immer wichtiger, um sich von Wettbewerbern abzuheben, denn die Qualität eines Produkts ist schon lange nicht mehr der einzige Faktor bei der Kaufentscheidung. Dabei entsteht die Customer Experience (Kundenerfahrung) an viel mehr Punkten, als auf den ersten Blick ersichtlich. Zwischen Erstkontakt und Vertragsunterzeichnung bzw. Kauf muss neben den üblichen Interaktionen in Geschäften, Kundendienstanfragen oder Kommunikation mit Mitarbeitern auch Social CRM stärker in den Fokus rücken. Denn die Anzahl der digitalen Kontaktpunkte steigt und ermöglicht es Unternehmen, über viele Kanäle in Kontakt zu treten. Wichtig ist dabei eine durchgängig gute Customer Experience, über alle Kanäle hinweg – man spricht auch von der Customer Journey.

Die Digitalisierung bietet ein enormes Potential durch Social CRM das Wissen um die Kundenbedürfnisse und Anforderungen zu erheben und analysieren. Insgesamt sollten alle Punkte, an denen ein Kunde in Berührung mit einem Unternehmen, der Marke oder Produkte kommt, einer Strategie folgen.

Bieten Sie Ihren Kunden die perfekte Customer Experience

Eine aktive Steuerung der Customer Journey verlangt danach, die Kundenerlebnisse über alle Kontaktpunkte (Point of Contact; POC) festzuhalten. Das kann angesichts der verschiedenen Kundegruppen, Kanäle und Kontexten eine komplexe Aufgabe sein.
Das Customer-Relationship-Management kann als ein Teil der Customer Experience kann eine echte Wertschöpfung zwischen Kunden und Unternehmen schaffen. Dabei können Daten aus IoT und die Verarbeitung mit Big Data, Predictive Analytics und Maschine Learning unterstützen. Schafft ein Unternehmen diese Werte nicht, wird es schwierig Kunden zu gewinnen und besonders zu halten.
Deshalb unterstützt die PTSGroup Unternehmen bei der Customer Experience mit ihren Kunden in vielen Bereichen des Kundenmanagements.

Strukturieren Sie Ihre Customer Experience und entwickeln eine Strategie zur Erreichung Ihrer Ziele

Churn Management und Predictive Analytics– Wie kann die Abwanderung von Kunden verhindert werden?

Analysen bergen für alle Bereiche im Unternehmen enorme Potentiale: Predictive Analytics beschäftigt sich mit der Vorhersage von zukünftigen Ereignissen. Dabei werden historische Daten in einem Modell kombiniert und mithilfe von Algorithmen die Wahrscheinlichkeiten analysiert. Daten und Erkenntnisse über das Kundenverhalten – z.B. wann kauft wer wie ein? – können wertvolle Anzeichen für die Preisfindung ergeben. Mit In-Memory Technologien können komplexe Analysen in Echtzeit umgesetzt werden und Artikelabsätze oder Retour-Quoten prognostizieren. So können schnell Optimierungsmaßnahmen eingeleitet und der Absprung von Kunden (Churn Management) verhindert werden. Unternehmen haben die Chance, Kundenbedürfnisse besser aufzunehmen und zu stillen.

Dieses Modell lässt sich auf viele Bereiche, so auch auf die Churn Prevention und das damit verbundene Churn Managament anwenden. Ziel dabei ist es, die Abwanderung von Kunden zu verhindern. Denn es ist viermal teurer einen neuen Kunden zu akquirieren, als einen Bestandskunden zu halten. Churn Management kann mithilfe der Daten aus den Predictive Analytics Kündigungsgefährdete identifizieren und Optionen zur Handlungsbindung aufzeigen, die genau auf diesen Kunden zugeschnitten sind. Mithilfe von In-Memory Erkenntnissen kann die Churn Rate (Abwanderungsquote) reduziert werden, da durch diese Informationen des Einkaufsverhaltens, wie z.B. Retourenquoten oder Artikelabsätze, die Preisfindung simpler gestaltet werden kann und besser auf die Bedürfnisse des Kunden eingegangen werden kann.
In der Zeit des hohen Wettbewerbs und diversen Vergleichsportalen ist ein Churn Management für Unternehmen mit Vertragskunden unabdingbar, dabei unterstützt die PTSGroup mit einem eigenen Tool für Churn Prevention. Dies ist mit einer BI Applikation gekoppelt, um die Analysen und Fortschrittsberichte auf einem Dashboard zu visualisieren und mit Social Media verbunden, um ein besseres Marketing zu ermöglichen.

Einführung, Prozessberatung und Weiterentwicklung von CRM-Systemen

Wir bieten die Beratung und Umsetzung von Einführungsprojekten sowie Weiterentwicklungsprojekten an, dies versteht sich sowohl plattform-, als auch technologieunabhängig. Hierbei sind uns Partnerschaften besonders wichtig, denn wir arbeiten sowohl mit den großen Softwareanbietern als auch mit kleineren Softwareanbietern zusammen. Unser Leistungskatalog erstreckt sich dabei über:
• Prozessberatung und Aufsetzung eines CRM Systems wie z.B. C4C, SAP CRM, MS Dynamics, oder auch EVI Jet (Cursor)
• Lizenzgeschäfte für die CRM Produkte
• Integration von SAP HANA und SAP CRM
• Kopplung von unterschiedlichen CRM und R3-Systemen, wie z.B. SAP mit Microsoft oder Salesforce

Ihr Ansprechpartner


PTSGroup_Janine Pienski_Lead Consultant - Customer Experience

Janine Pienski
Lead Consultant – Customer Experience
Telefon: +49 421 22494-53
E-Mail: j.pienski@ptsgroup.de

WAS KÖNNEN WIR FÜR SIE TUN?

Gerne tauschen wir uns mit Ihnen über Ihre Möglichkeiten aus. Die PTSGroup bietet ihren Kunden ein breites Leistungsspektrum.

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