Customer Experience

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Da die Qualität eines Produkts nicht mehr der einzig ausschlaggebende Faktor bei der Kaufentscheidung ist, gewinnen die Services rund um ein Produkt zunehmend an Wert, um sich von Wettbewerbern abzuheben. Dabei entsteht die Customer Experience (Kundenerfahrung) an viel mehr Punkten, als auf den ersten Blick ersichtlich. Zwischen Erstkontakt und Vertragsunterzeichnung bzw. Kauf müssen neben den üblichen Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen auch interaktive und moderne Technologien wie Social CRM, Big Data, Machine Learning oder Predictive Analysis (z.B. Churn Prevention) stärker in den Fokus rücken. Denn die Anzahl der digitalen Kontaktpunkte steigt und ermöglicht es Unternehmen mit ihren Kunden, über viele Kanäle in Kontakt zu treten. Wichtig ist dabei eine durchgängig gute Customer Experience, über alle Kanäle hinweg – man spricht auch von der Customer Journey.

Die Digitalisierung bietet ein enormes Potential, um die Kundenbedürfnisse und Anforderungen zu erheben und zu analysieren. Alle potentiellen Berührungspunkte zwischen Kunden und einem Unternehmen, einer Marke oder einem Produkt sollte idealerweise von einer Strategie gesteuert sein.

Bieten Sie Ihren Kunden die perfekte Customer Experience

Wir begleiten Sie dabei, Ihre Customer Experience Strategie zu skizzieren und ganzheitlich umzusetzen. Insbesondere in den Bereichen Retail und Facility Management sind wir Ihr Experte und blicken auf eine lange Prozess- und Projekterfahrung zurück.

Vorraussetzung für eine positive Kundenerfahrung: Die richtige Struktur und eine Strategie zur Erreichung Ihrer individuellen Ziele

Eine aktive Steuerung der Customer Journey verlangt danach, die Kundenerlebnisse über alle Kontaktpunkte (Point of Contact; POC) festzuhalten und dadurch eine echte Wertschöpfung zwischen dem Kunden und Unternehmen zu schaffen. Gelingt es einem Unternehmen nicht, diesen Mehrwert zu schaffen, wird es schwierig Kunden zu gewinnen und vor allem zu halten. Diese Herausforderung kann angesichts der verschiedenen Kundengruppen, Kanäle und Kontexte eine komplexe Aufgabe sein.

Diese Herausforderung kann die PTSGroup mit Ihnen gemeinsam lösen und bietet Ihnen professionelles Know-how u.a. in den Bereichen:

Customer Relationship Management (SAP CRM, SAP C4C, Microsoft Dynamics, EVI Jet (Cursor) inklusive Social CRM)

Um die Bedürfnisse der Kunden zu kennen, müssen Kundendaten gesammelt, gespeichert, bearbeitet und ausgewertet werden. Das Customer Relationship Management bildet die Basis einer erfolgreichen Customer Experience und ist damit wichtiger Faktor, um die Wertschöpfung zwischen Kunden und Unternehmen zu schaffen. Für eine breite Informationsbasis können IoT-Daten und die Verarbeitung mit Big Data, Predictive Analytics und Maschine Learning unterstützen. Möchten Sie sich Prognosen für Ihre Artikelabsätze geben lassen? Oder Ihre Kunden proaktiv erinnern, wann eine Wartung ansteht? Es läuft ein Produktlebenszyklus ab und Sie möchten Ihrem Kunden darüber proaktiv informieren und ihm das Gefühl geben, man kümmert sich um ihn? Dann sind Sie bei uns genau richtig, wir unterstützen Sie gerne bei der Umsetzung.

Einführung, Prozessberatung und Weiterentwicklung von CRM-Systemen

Die PTSGroup greift in dem Bereich CRM auf eine jahrelange Projekterfahrung zurück, insbesondere mit dem Branchenfokus Facility Management und Retail. Wir bieten die Beratung und Umsetzung von Einführungs- sowie Weiterentwicklungsprojekten an, dies versteht sich sowohl plattform-, als auch technologieunabhängig. Wir arbeiten mit verschiedenen Partnern zusammen und finden für Sie das passende System, um Ihren Mehrwert zu schaffen.

Unser Leistungskatalog erstreckt sich dabei über:

Prozessberatung und das Aufsetzen eines CRM Systems wie z.B. C4C, SAP CRM, Microsoft Dynamics, oder auch EVI Jet (Cursor). Wir finden mit Ihnen das passende CRM-System für Ihr Unternehmen, mit dem Sie einen Mehrwert durch die passende Technologie schaffen.

Lizenzbeschaffung und Beratung für die CRM-Produkte

Integration von SAP HANA und SAP CRM

Schnittstellungentwicklung sowie Kopplung von unterschiedlichen CRM und R3-Systemen, wie z.B. SAP mit Microsoft oder Salesforce

Integration/Anbindung von Churn Management in CRM Systeme

Integration/Anbindung von IoT oder Predictive Analytics in CRM-Systeme

Social CRM

Social CRM für die perfekte Ergänzung ihrer Kundendaten

Beim Social CRM geht es um eine gezieltere Kundenkommunikation durch Social Media. Der Kunde agiert dabei als Markenbotschafter, denn Empfehlungen und Kundenmeinungen werden für Unternehmen immer wichtiger. Das Kundenerlebnis steht hier im Vordergrund, denn Produkte sind austauschbar, doch positive Kauferfahrungen bleiben. Innerhalb des Social CRMs können mehr Informationen über den Kunden gewonnen und somit die Kommunikation verbessert werden. Das klassische CRM bleibt dabei bestehen und wird lediglich um Informationen und Unterhaltungen aus Social Media-Plattformen erweitert, worauf im besten Fall direkt reagiert werden kann.

Wir empfehlen hier zum Beispiel das SAP Tool „SAP Hybris Social Engagement Cloud“ der Lösung SAP Hybris Cloud for Customer (C4C), das Unternehmen dabei hilft, die wichtigsten Informationen aus den sozialen Medien herauszufiltern, auf Relevanz zu prüfen und anschließend die Kundendaten um die jeweiligen Informationen anzureichern. Sobald Ihr Unternehmen im Internet erwähnt wird, wird dies von der Software gemeldet und Sie können binnen kürzester Zeit darauf reagieren. Dies bezieht sich sowohl auf positives als auch auf negatives Kundenfeedback.

SAP Solution Manager für Ihre Systemlandschaft

Der SAP Solution Manager wir häufig im Zusammenspiel mit CRM-Systemen implementiert. Die PTS Group greift auch hier auf eine jahrelange Projekt- und Implementierungserfahrung zurück.  Durch das Monitoring der Systemlandschaften kann eine zuverlässige Bearbeitung der Kundenanfragen sowie ein strukturiertes Deployment sichergestellt werden. Die Prozesse werden so serviceorientiert und verlässlich.

Der Solution Manager steht als Plattform im Mittelpunkt aller Applikationen und Prozesse Ihrer Systemlandschaft und unterstützt folgende Szenarien:

SAP Solution Manager Prozess. Quelle: SAP SE

  • Im Szenario „Requirement to deploy“ geht es um die Unterstützung von der Anforderungsaufnahme bis zum Roll Out der fertigen Lösung.
  • Das Szenario „Detect to correct“ behandelt das Monitoring der Systemlandschaft und daraus folgend ein Incidient, Problem oder Optimization Management, um die volle Funktionsfähigkeit aller Prozesse und Applikationen zu gewährleisten. Dazu gehört auch die Implementierung und Unterstützung bei Beschwerdemanagement, Ticketsystem und die Konfiguration des VAR-Prozesses (Value added reseller), welcher für einige Partnerschaften Voraussetzung ist.
  • Bei „Request to Fulfill“ geht es schließlich um Service Requests in Form eines Changes Managements, die Erweiterungen für die Systemlandschaft bereitstellen können.

 

Neben dem ALM (Application Lifecycle Management) beinhaltet der Solution Manager einige wertvolle Applikationen, die den Unternehmen helfen ihren Betrieb und ihre Prozesse zu optimieren und somit zu einer gesteigerten und verbesserten Customer Experience beitragen; u.a.

  • Testmanagement (STWB)
  • Incidentmanagement
  • Change and Request Management (ChaRM)
  • Business Process Monitoring (BPM)
  • Business Process Change Analyzer (BPCA)

Bei der Implementierung dieser Szenarien sowie beim Lizenzgeschäft steht Ihnen die PTSGroup gerne zur Seite.

Churn Management, Employee Retention und Predictive Analytics – Mitarbeiter und Kunden halten

Analysen bergen für alle Bereiche im Unternehmen enorme Potentiale: Predictive Analytics beschäftigt sich mit der Vorhersage von zukünftigen Ereignissen. Dabei werden historische Daten in einem Modell kombiniert und mithilfe von Algorithmen die Wahrscheinlichkeiten analysiert. Daten und Erkenntnisse über das Kundenverhalten – z.B. wann kauft wer wie ein? – können wertvolle Anzeichen für die Preisfindung ergeben. Welche Parameter haben Einfluss auf die Zufriedenheit meiner Kunden oder Mitarbeiter? Warum verlassen so viele Mitarbeiter mein Unternehmen und wie kann ich diese halten? Die Analysen schaffen Anhaltspunkte, welche Kunden und Mitarbeiter gefährdet sind, um geeignete Maßnahmen abzuleiten. Kann man hier Mehrwerte für Kunden und Mitarbeiter schaffen, schafft dies für beide Seiten ein Gewinn.

Diese komplexen Analysen können mit In-Memory Technologien in Echtzeit umgesetzt werden und zum Beispiel Artikelabsätze oder Retour-Quoten prognostizieren. So können sowohl schnell Optimierungsmaßnahmen eingeleitet als auch der Absprung von Kunden (Churn Management) oder Mitarbeitern verhindert werden. Unternehmen haben die Chance, Kunden- oder Mitarbeiterbedürfnisse besser aufzunehmen und zu erfüllen.

Integration von Applikationen in Ihr CRM – Churn Management

Ziel des Churn Management und speziell von Churn Prevention ist es, die Abwanderung von Kunden zu verhindern. Denn es ist viermal teurer, einen neuen Kunden zu akquirieren als einen Bestandskunden zu halten. Churn Management kann mithilfe der Daten aus den Predictive Analytics abwanderungswillige Kunden identifizieren und Optionen zur Handlungsbindung aufzeigen, die genau auf diesen Kunden zugeschnitten sind. Mithilfe von In-Memory Erkenntnissen kann die Churn Rate (Abwanderungsquote) reduziert werden, da durch diese Analyse des Einkaufsverhaltens, wie z.B. Retourenquoten oder Artikelabsätze, die Preisfindung simpler gestaltet und besser auf die Bedürfnisse des Kunden eingegangen werden kann.

In der Zeit des hohen Wettbewerbs und diverser Vergleichsportale ist ein Churn Management für Unternehmen mit Vertragskunden unabdingbar, dabei unterstützt die PTSGroup mit einem eigenen Tool für Churn Prevention. Gekoppelt mit einem intelligenten Datenverarbeitungssystem und Algorithmen, visualisiert es die Analysen und Fortschrittsberichte auf einem Dashboard. Die Verbindung mit Social Media Tools ermöglicht ein besseres Marketing. Die Integration von derartigen Applikationen in ein neues oder in Ihr bereits bestehendes CRM (für den Einsatz von zielgerichteten Marketingmaßnahmen) setzen wir für Sie um.

Employee Retention – Mitarbeiter halten mit Predictive Analytics

Employee Retention basiert auch auf Predictive Analytics, ist jedoch darauf ausgelegt zu identifizieren, welche Mitarbeiter abwanderungswillig sind, wie diese gegebenenfalls zu halten sind und daraufhin gezielte Maßnahmen einzuleiten. Auch bei der Einführung von Employee Retention unterstützen wir Sie gerne.

Use Case: Employee Retention Churn Management
Use Case: Privatkunden Churn Management
Use Case: Gewerbekunden Churn Management

Internet of Things (IoT) – Optimieren Sie Ihre automatischen Arbeitsabläufe

Das Internet of Things bietet durch die Vielfalt von Einsatzorten und Daten gerade im Bereich CRM einen großen Mehrwert. Besserer Kundensupport, das schnellere Erkennen und somit Beheben von Fehlern oder auch die Erinnerung an Wartungsarbeiten hilft die Customer Experience zu optimieren.

IoT und das damit verbundene Machine Learning ermöglicht es, auf Basis von Algorithmen und entsprechend ausgestatteten Geräten, Prozesse automatisiert zu steuern und Logiken zu erkennen. Es ist zum Beispiel möglich, seinen Kundenservice automatisiert über einen Chatbot zu steuern, bei der der Kunde mit einer Maschine kommuniziert und die häufigsten Anfragen zuverlässig beantworten. So werden schnellere Antwortzeiten ermöglicht und Prozesse eingehalten. Intelligente Produkte können den Kunden auch automatisch auf bevorstehende Wartungsarbeiten oder Produktauffälligkeiten hinweisen und daraufhin zum Beispiel den Support informieren und erlernte Prozesse einleiten, was gerade in der Fertigungsindustrie und im Facility Management von großen Vorteil ist.

Professionelle Prozessberatung und Projektmanagement

Möchten Sie sichergehen, dass Ihre Customer Experience-Projekte von einem kompetenten Partner begleitet und implementiert werden? Oder suchen Sie noch nach einem erfahrenen zertifizierten Projektmanager oder Prozessberater, der Ihre anstehenden Projekte zum Erfolg führt?

Die PTSGroup stellt Ihnen bei der Entscheidung zu einer passenden Technologie, einem Produkt oder einem umzusetzenden Prozess erfahrene Berater und zertifizierte Projektmanager (PMP und Prince2) zur Seite. Unsere Berater bringen fundiertes Wissen in der SCRUM Methodik oder auch dem Wasserfall-Vorgehen mit, gerne passen wir uns den Bedürfnissen Ihres Unternehmens an und führen Ihre Projekte zum Erfolg.

Ihr Ansprechpartner


PTSGroup_Janine Pienski_Lead Consultant - Customer Experience

Janine Pienski
Lead Consultant – Customer Experience
Telefon: +49 421 43810-053
E-Mail: j.pienski@ptsgroup.de

WAS KÖNNEN WIR FÜR SIE TUN?

Gerne tauschen wir uns mit Ihnen über Ihre Möglichkeiten aus. Die PTSGroup bietet ihren Kunden ein breites Leistungsspektrum.

Sie möchten die Customer Experience für Ihre Kunden optimieren?